一、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)面臨的形勢(shì)和特點(diǎn)
隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)者消費(fèi)水平的日益提高，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)面臨巨大的商機(jī)，特別是住宅建設(shè)篷勃發(fā)展?？墒敲媾R的問(wèn)題卻也很多：1）可供開(kāi)發(fā)的用地資源減少；2）房地產(chǎn)企業(yè)面臨重新整合、兼并、重新洗牌的局面；3）更大的（地區(qū)性、區(qū)域性）房地產(chǎn)巨頭（包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際）將進(jìn)入相對(duì)來(lái)講利潤(rùn)率較高的這一市場(chǎng)。
由于資源減少、內(nèi)部整合、競(jìng)爭(zhēng)加大，許多房地產(chǎn)企業(yè)為搶占市場(chǎng)，便盲目開(kāi)發(fā)，造成了許多的閑置樓盤、"爛尾樓"。房地產(chǎn)企業(yè)如何生存和發(fā)展？除了資金、設(shè)備等硬件外，更重要的還是靠管理、靠選擇最優(yōu)的供方。提供最滿意的服務(wù)和對(duì)過(guò)程的合理控制，通過(guò)管理逐步地降低我們的不合格率，最終目的是通過(guò)有效的管理提供既成本低又服務(wù)好的房產(chǎn)給顧客。
房產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)屬服務(wù)業(yè)，它不是什么都能做的公司，也就是說(shuō)不象制造業(yè)或其他行業(yè)有很強(qiáng)的技術(shù)性，有很多工作可以由專業(yè)的公司來(lái)替它做。例如：策劃、地質(zhì)勘探、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工、銷售、物業(yè)管理等。因此，對(duì)于房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司來(lái)說(shuō)，決策和管理是它最重要的二個(gè)環(huán)節(jié)，做好開(kāi)發(fā)的相關(guān)決策，管理好每一環(huán)節(jié)包括對(duì)供方的管理。管理決定企業(yè)的盈虧，管理得好，不僅能創(chuàng)造可觀的利潤(rùn)，還能永續(xù)生存和發(fā)展下去。
二、推行ISO9000的好處
國(guó)際上最通用是廈門ISO9000，它要求對(duì)所有直接或間接與質(zhì)量相關(guān)的因素均加以控制，要求做到說(shuō)、寫、做一致，如果企業(yè)把自己好的經(jīng)驗(yàn)寫成規(guī)范化的文件，然后嚴(yán)格按照文件去執(zhí)行，又有多少不合格產(chǎn)生呢？（包括操作上的不合格、房屋不合格、服務(wù)不合格等）
如果我們照ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行下去，對(duì)內(nèi)：我們就可以強(qiáng)化自身的管理，提高員工的質(zhì)量意識(shí)；對(duì)外：可以加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，給顧客以信心。
通過(guò)ISO9000認(rèn)證并不代表質(zhì)量馬上就能提高，一切都會(huì)好起來(lái)，它需要在已建立的這套國(guó)際質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，不斷循環(huán)運(yùn)行下去，而且還要結(jié)合企業(yè)自身情況做到合理運(yùn)行，才能達(dá)到以上的這些好處?，F(xiàn)在，談?wù)勂髽I(yè)推行ISO9001過(guò)程中的幾個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。
三、 推行ISO9000的重點(diǎn)
（一） 把顧客放在首位：作為服務(wù)業(yè)，最重要的是顧客的滿意程度，有了他們，企業(yè)才有生存和發(fā)展的可能。因此我們?cè)谕菩蠭SO9000時(shí)，一切活動(dòng)的目的都要圍繞顧客滿意而進(jìn)行。
1、 制定方針時(shí)，要考慮客戶滿意；
2、 制定目標(biāo)時(shí)，要有客戶滿意的具體數(shù)值；
3、 以任何企業(yè)自己認(rèn)為合適的方式向員工宣傳：顧客滿意的重要性，員工自己的工作對(duì)顧客滿意有多大的作用；
4、 定期測(cè)評(píng)顧客對(duì)本企業(yè)的滿意程度，如未達(dá)標(biāo)，應(yīng)制定相應(yīng)的措施整改；
5、 重視顧客反饋，包括意見(jiàn)或抱怨，作業(yè)企業(yè)改進(jìn)的依據(jù)。
6、 與顧客有關(guān)的合同簽訂前，要進(jìn)行充分的評(píng)審，以確保企業(yè)有能力滿足顧客要求。
為此，我們可建立相應(yīng)的文件，如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、客戶滿意度測(cè)量程序、客戶溝通管理程序、合同評(píng)審程序等等。
（二） 識(shí)別房產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、規(guī)劃和策劃：做好開(kāi)發(fā)規(guī)劃，定出欲開(kāi)發(fā)地塊的目標(biāo)后，再進(jìn)行策劃。策劃可請(qǐng)專業(yè)的策劃公司進(jìn)行，考察開(kāi)發(fā)地塊周圍的情況，包括交通狀況、人群結(jié)構(gòu)、消費(fèi)能力、開(kāi)發(fā)潛值等。通過(guò)評(píng)審后，制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，確定開(kāi)發(fā)進(jìn)度、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目人員的職責(zé)、應(yīng)遵循的法規(guī)、所需的資源等。以上規(guī)劃一旦被批準(zhǔn)，一旦被批準(zhǔn)則作為整個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)。
該環(huán)節(jié)是所有開(kāi)發(fā)活動(dòng)的基礎(chǔ)，因此在決策上要把好關(guān)。對(duì)它的控制可建立相關(guān)合理可操作性的文件，進(jìn)行人員資格認(rèn)可，把好評(píng)審觀等等。
2、對(duì)供方的管理：對(duì)策劃公司、勘探機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)院、監(jiān)理、施工單位、銷售公司、物業(yè)公司等， 由于他們專業(yè)的公司，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司對(duì)他們的控制主要可通過(guò)如下途徑進(jìn)行：通過(guò)招標(biāo)或其他方式選擇最佳的供方進(jìn)行合作，合作過(guò)程中進(jìn)行充分的溝通，提供詳細(xì)的資料，進(jìn)行嚴(yán)格的審查和檢驗(yàn)，訂立合同等。
按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，可制定相關(guān)文件：如招標(biāo)管理、監(jiān)視和測(cè)量管理、開(kāi)發(fā)過(guò)程控制、合同等，對(duì)與相關(guān)供方的溝通應(yīng)留下記錄。對(duì)管理供方的人員要規(guī)定資格要求。
3、工程質(zhì)量監(jiān)控：房地產(chǎn)開(kāi)業(yè)發(fā)雖沒(méi)有直接建筑的權(quán)力，外包給建筑公司進(jìn)行施工，但不能免除企業(yè)提供合格產(chǎn)品給顧客的責(zé)任。所以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)在其施工過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，包括派監(jiān)理公司進(jìn)行日常監(jiān)理，派公司質(zhì)量部人員在基礎(chǔ)部分、每層結(jié)構(gòu)完成、主體封頂、竣工各階段進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)收。監(jiān)控主要包括對(duì)其檢驗(yàn)報(bào)告的審核，對(duì)施工進(jìn)度的審核，要非常嚴(yán)格，不能馬虎。
按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)建立一系列相關(guān)文件，以規(guī)定對(duì)質(zhì)量監(jiān)控的相關(guān)要求。并對(duì)負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控的人員的資格進(jìn)行認(rèn)定。監(jiān)控的記錄要保留等等。
質(zhì)量監(jiān)控管理得好，是提供顧客好產(chǎn)品的關(guān)鍵，否則就會(huì)降低信譽(yù)，造成不可估量的損失。
例：上海某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的一幢小高層，顧客住進(jìn)去沒(méi)多久就出現(xiàn)墻體下陷現(xiàn)象，后來(lái)媒體曝光，房產(chǎn)公司也賠了不少錢，上海很多人也知道了這件事。。。究其原因，可能在勘探上出現(xiàn)對(duì)承載力量的誤探外，還有可能是設(shè)計(jì)上出現(xiàn)問(wèn)題，但最大可能是在質(zhì)量監(jiān)控上出現(xiàn)問(wèn)題----比如可能有不合格材料進(jìn)場(chǎng)，現(xiàn)在建筑業(yè)大多存在一個(gè)問(wèn)題: 水泥安定性的檢測(cè)報(bào)告一般要10天才能出來(lái)，但施工單位為趕工期，往往不等報(bào)告出來(lái)，就提前使用了，造成房屋質(zhì)量問(wèn)題，這就需要開(kāi)發(fā)公司在審核上嚴(yán)把關(guān)。開(kāi)發(fā)公司應(yīng)該在所有基礎(chǔ)-主體-竣工的每一環(huán)節(jié)上做好質(zhì)量監(jiān)控工作。
所以說(shuō)在以上的關(guān)鍵控制點(diǎn)上，企業(yè)千萬(wàn)不能馬虎，要建立合理而又完善的文件體系，要確定人員的職責(zé)與權(quán)限，還要指派合格的人員上崗，適當(dāng)階段要進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和評(píng)審，使用的相關(guān)設(shè)備/監(jiān)測(cè)器具要確保是適宜的。
（三） 注意要符合法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定
符合法律法規(guī)和其他相關(guān)要求的規(guī)定，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。因此，任何時(shí)候，無(wú)論何企業(yè)，都不能違反法律法規(guī)要求。對(duì)于這點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)廣泛宣傳給員工，讓其明白在其工作中時(shí)刻牢記遵守法律法規(guī)的重要性。
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)共分一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、臨時(shí)資質(zhì)，并有各自的法定開(kāi)發(fā)范圍。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況申請(qǐng)認(rèn)證范圍。
對(duì)于國(guó)家和地方法規(guī)的了解，要隨時(shí)掌握和更新，比如：要求房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司必須和物業(yè)管理脫鉤的不要自行進(jìn)行物業(yè)管理，要求招標(biāo)要公開(kāi)公平公正的就不要私下議標(biāo)。在與計(jì)委、土地局、人防辦、消防部門、自來(lái)水、供電局、開(kāi)發(fā)辦等相關(guān)部門的溝通方面，要嚴(yán)格按程序辦事。
（四） 文件方面
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)屬服務(wù)業(yè)，在推行ISO9000時(shí)較之制造業(yè)有許多的靈活性，要根據(jù)企業(yè)具體情況具體分析，不要死搬標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)可除標(biāo)準(zhǔn)中要求的六個(gè)程序文件必須建立以外（文件控制、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)審管理、不合格控制、糾正措施、預(yù)防措施），其余的可以用流程圖、表格或其他任何形式來(lái)表述。若要建立程序文件，則可建立如下：房產(chǎn)開(kāi)發(fā)策劃、教育培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備管理、房地產(chǎn)規(guī)劃管理、招標(biāo)管理、供方控制、房產(chǎn)租售管理、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程管理、顧客溝通和滿意度測(cè)量、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理、數(shù)據(jù)分析等。
此外，還可以建立一些可操作性的指導(dǎo)性文件或規(guī)范等來(lái)補(bǔ)充程序文件的不足。如：所有委托供方進(jìn)行操作的過(guò)程，均可以合同或指導(dǎo)性文件來(lái)加以控制。
房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，對(duì)新樓盤的開(kāi)發(fā)，一般體現(xiàn)在開(kāi)發(fā)策劃上。具體設(shè)計(jì)一般由施工總承包商外包給設(shè)計(jì)院執(zhí)行，對(duì)于7.3的條款，開(kāi)發(fā)公司適用7.3.1，可形成房產(chǎn)開(kāi)發(fā)策劃程序，其余均外包，用相應(yīng)的規(guī)范約束外包單位就可以了，不一定形成設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的程序文件。除非一些高級(jí)別的開(kāi)發(fā)公司，自已有設(shè)計(jì)資質(zhì)自行設(shè)計(jì)的，則適合形成設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)程序文件。
開(kāi)發(fā)公司一般沒(méi)有顧客財(cái)產(chǎn)，可以刪減7.5.4的要求。
總之，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)，在推行ISO9000時(shí)，要注意建立合理的、適合自已具體情況的文件體系，然后再按文件要求嚴(yán)格執(zhí)行，再注意留下相應(yīng)的記錄，作為找出問(wèn)題后改進(jìn)的依據(jù)。還要注意在任何情況下，都不能有欺瞞顧客的行為，也不能違反法律法規(guī)。做到以上，不僅能順利通過(guò)ISO9001認(rèn)證，而且還能真正提升自己的管理水平。
