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　　新版ISO9004標準兼容了TQM的許多思想方法和 要求的內容，為各類組織架起了一座通向TQM的橋梁和鋪開了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。

　　當前，已被世界公認的追求卓越經營途徑是推行和實施TQM，并通過質量獎的方式評選其中的佼佼者為世界級質 量水平的先進典型；諸如美國歷年國家質量獎的得主：施樂公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯邦快遞等。它們已成為顧客心目中的 優秀企業，都樂意購買它們的產品和服務。

　　雖然ISO9004不能替代質量獎的評獎細則，但制訂ISO9001 標準的專家們卻認為：“質量獎的評審條件和類似的方案應考慮ISO9004:2000在提供業績改進指南和使組織向TQM發展方面的作用 ”。說白了，如果沒有經過ISO9004標準的貫徹和執行的組織，將同質量獎無緣，很難成為世界級的卓越企業。 

　　對如何應用ISO 9004:2000標準于管理實踐，下列方面的工作應予考慮：
　　1.充分發揮最高管理 者強有力的領導作用
　　有人戲稱TQM為頭QM，這不無其道理，反映了推行TQM的關鍵性要求，因為質量管理離不開高層領 導的支持和參與；貫徹ISO9004標準也如此。

　　八項質量管理原則的第二條就是領導作用，標準的第五章 “管理職責”對組織的最高管理者在建立、實施、保持和改進質量管理體系過程中負有的職責作出了明確的闡述，包括最 高管理者應當考慮方針和戰略目標等九個方面的工作和活動。

　　然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職 責，充分發揮領導作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO9000族標準的要求相適應。因此領導作用是成敗的關鍵。許多組織 在貫標中的受阻或失敗，其原因不是技術方法和財力不足，也不在于職工素質和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不 適應和領導不力。

　　為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項質量管理原則的精神，充分發揮強有力的領 導作用，為創新質量管理新理論和新方法作出成績，按ISO9004標準的要求建立和實施一個完整的持續改進的質量管理體系。

　　2.對照ISO 9004:2000標準要求的內容，識別和確定需采用的相應過程的事項
　　例如針對6.3基礎 設施，除了ISO9001標準要求對基礎設施要識別和確定有關的建筑物、工作場所和相關的設施，過程設備，支持性服務設施外，還需識 別和確定下列的過程內容：

        （1）根據如目標、功能、性 能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面來提供基礎設施； 
        （2）制定并實施基礎設施的維護保養方法，以確保基礎設施持續滿足組 織的需求； 
        （3）對照相關方的需求和期望，對基礎設施進行 評價； 
        （4）考慮因基礎設施而引起的環境問題，如：環境的 保護、污染、自然資源的浪費和再循環等。 

         對于經識別后的過程和活動，可以本著先易后難、循序漸進的原 則逐步建立，對需要投入較大資源的過程和活動，應綜合考慮組織的利益、風險和成本，決定優先順序。 

　　3.規定過程的方法，形成必要的文件，并明確過程的職責
　　隨著ISO9004標準的貫徹，在業績改進的過程中 必然會涉及相關文件的補充和完善問題。此時應按照組織的實際需要，適當地增補或修訂原有的體系文件。它們可以是質量手冊或程 序文件的一部分，也可以是整個程序、作業指導書或用于收集和報告數據或信息的單證、記錄。關鍵是要在相應的文件中明確過程負 責人及其應履行的職責。

　　過程負責人應具有如下職責和權限： 
        （1）確定過程的界限及接口； 
        （2）確定子過程并指定專人負責； 
        （3）規定過程的輸出，即滿足輸入規定的需要或要求； 
        （4）監控過程，以保證過程的輸出滿足規定的要求； 
        （5）尋找適宜的機會，改進過程，提高效率和績效。

　　ISO9004標準要求組織的所有人員都被賦予相應的職責和權限，從而使他們能夠為實現質量目標作出貢獻，并使他們樹立參 與意識，發揮主觀能動性，并為實現職責作出承諾，以文件化的形式來確保全員參與原則的實現。

　　4.以人 為本，以教育為手段，培訓與過程和活動有關的員工 
　　將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得 到期望的結果，這是質量管理原則之一的“過程方法”。過程方法的有效實現則取決于人。而人員的知識、技能和經驗則 需要通過培訓來提高，因此必須以人為本，通過教育培訓，提高人員的素質和能力，以適應實現組織的方針和目標的需要。

　　首先應通過培訓讓所有員工都能了解其崗位的要求：即該做什么；工作所要達到的結果是什么；個人對結果所 具有的影響力是什么；遇到過程失控時該如何應對等。

　　實際上，在過程中的每一員工都同時扮演著三檔角 色：上個過程輸出的接受者??（內部）顧客，應具有提出合理需求和適度期望的能力；執行本過程的處理者??增值的創造者，應監控 過程滿足輸出的要求；本過程輸出的提供者??供方，應為內部或外部顧客提供滿足規定要求的產品或服務。通過培訓，使員工了解自 身的地位，知曉在過程中如何同時擔當好三種角色，和履行好不同角色的不同職責。

        （1）在作為顧客時，應履行的職責是： 
        a.確定誰是你的供方； 
        b.你的需求是什么應及時告訴你的供方； 
        c.把對供方業績評定的結果告訴供方； 
        d.確定供方滿足需求的能力。 

        （2）作為處理者時，應履行的職責是： 
        a.策劃各項活動，使你的顧客的需求得到滿足； 
        b.對各項活動進行控制，以符合規定的過程輸出要求； 
        c.在獲得顧客信息反饋的基礎上改進相關的過程活動； 
        d.對過程改進的效果進行驗證并加以標準化。 

        （3）作為供方時，應履行的職責是： 
        a.確定誰是你的顧客（包括外部和內部的顧客）； 
        b.調查、研究和理解及確定顧客的需求和期望； 
        c.不給顧客制造麻煩，提供滿意的產品和服務； 
        d.及時發現和識別顧客對產品的意見和潛在的要求。 
 
       為了支持組織目標的實現和人員的發展，教育的內容應包括 知識、技能、經驗、溝通技巧、管理方法、領導藝術、團隊精神及創造和革新意識等，同時也可將組織的方針和目標、改進過程的方 法、組織的文化、人員的入門培訓和再培訓等作為教育培訓的內容，以促進全員的積極參與?？傊?，教育培訓要貫徹于質量管理的始 終。

　　5.采取循序漸進的策略，有計劃地貫徹執行ISO 9004的超越ISO 9001要求的部分。
　　面 對這一標準，對大多數組織來說，要一下子全面執行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現出來。這就需要組織根據自身 的實際情況，分析組織的現狀、資源、文化、人員素質和面臨的社會環境，找出同ISO9004標準的差距，制訂一個中長期的目標計劃， 從選擇一、二個ISO9004的條款要求的試點做起，成熟一項鞏固一項，逐個地推廣應用，并制訂出具體的實施進度計劃，在一定的期限 內完成ISO9004標準全面貫徹執行工作。 

　　例如，考慮執行財務資源時，首先要做好信息數據的收集、 分析工作，對質量成本分類可從“先粗后細、先估算后核算”的方式，化三至五年時間建立起一個有效的質量成本管理制 度。決不能急于求成，否則，終將因工作不踏實造成中途而廢的結局。

　　周密的策劃，精心的安排和持之以 恒的貫徹執行，以及不斷地總結經驗，以創新的精神持續改進過程是成功地實施ISO9004標準的關鍵。

　　6. 應用“自我評定”方法，持續改進組織業績
　　新版ISO9004標準提供了一種簡單而行之有效的自我評定方法 ，即以標題“自我評定指南”作為ISO9004的附錄A的方式為組織介紹具體的實施方法。組織可以在實施過程中參照附錄A所 列出的問題，定期開展自我評定活動；評價質量管理體系的成熟水平，找出體系和過程中需要改進的優先事項，采取必要的措施，持 續改進和提高組織業績。

　　在實施自我評定的過程中，首先要作好以下準備： 
　?。?）制 定適合本組織的自我評定程序，并形成簡明易懂的文件。
　　（2）對員工進行“自我評定”的知識培訓，包括 實施評定和被評定的人員，特別是評定人員的培訓，培訓的內容至少應包括ISO9004標準、自我評定方法、評定的技巧，包括水平對比 法（Benchmarking）的應用等。 
　?。?）建立持續改進的程序，以確保自我評定中所識別的優先改進事項能有效地 得到明顯的改善和提高。                      
　?。?）自我評定應建立在質量方針得以展開，目標已形成文件和作業層的過程目 標均已量化或可測的基礎上，自我評定才能發揮實際作用。

　　在自我評定的初期不一定要全面展開，一般以 先搞試點為宜，可以從體系的一個部門，一個項目或一個過程入手，在取得經驗和實效的基礎上，有計劃地、穩妥地推廣。